PORTER

Ruang Lingkup Tugas dan Tanggung Jawab Seksi Porter

Porter sering juga disebut Concierge atau Uniformed Service. Pada hakekatnya fungsi bagian ini mempunyai tugas dan tanggung jawab yang sama hanya berbeda istilahnya. Pada organisasi hotel besar yang memiliki jumlah kamar lebih dari 300 kamar dan memilki sistem pelayanan yang spesifik, maka organisasi bagian Concierge atau Uniformed Service merupakan suatu bagian yang berdiri sendiri sebagai sebuah departemen tersendiri. Di hotel sedang atau hotel menengah organisasi bagian ini merupakan salah satu seksi dari Departemen Kantor Depan. Sedangkan di hotel kecil organisasi bagian porter atau concierge biasanya merupakan sub seksi dari seksi Penerima Tamu (Reception)

Secara garis besar, ruang lingkup dari bagian porter adalah sebagai berikut: (1) Memberikan pelayanan penanganan barang bawaan tamu tiba, penanganan barang pindah kamar, dan penanganan barang tamu berangkat; (2) Memberikan pelayanan penjemputan dan pengantaran tamu dari dan ke stasiun atau bandar udara; (3) Memberikan pelayanan penyampaian pesan tamu, informasi, dan kunci kamar; dan (4) Melaksanakan tugas-tugas suruhan lain yang berkaitan dengan pelayanan tamu (errand service)

Struktur Organisasi Porter/ Concierge/ Uniformed Service

Masing-masing organisasi bagian porter/ concierge/ uniformed service berbeda-beda berdasakan ukuran hotel dan spesifikasi pelayanan dan pekerjaannya.

a)    Concierge:

§  Menjalankan peraturan di seksi concierge

§  Mengatur jadwal kerja bawahan

§  Melaksanakan latihan bagi bawahan

§  Menetapkan tugas dan tanggung jawab bawahan

§  Menyiapkan dan memberikan pelayanan kepada tamu (e.g. mail, keys, messages, postage, paging, tickets, etc.

b)    The Ball Captain

§  Mengawasi kerja bawahan di seksi concierge

§  Melengkapi informasi (e.g. Maps, airlines/shipping/train/bus timetable, special events, etc.)

§  Melengkapi: Errands Control Sheet dan Bell Boy Control Sheet

§  Melaksanakan inspeksi terhadap kerja bawahan di seksi concierge.

c)    Bellboy

§  Memberikan pelayanan pengangkatan barang tamu tiba , pindah kamar dan berangkat

§  Memberikan bantuan kepada tamu

§  Mengantar tamu ke meja pendaftaran

§  Mengantar tamu ke kamar

§  Melakukan tugas-tugas suruhan (Running Errands)

§  Menjaga lobby tetap bersih dan rapi

§  Melaporkan kejadian-kejadian yang tidak biasa terjadi

§  Menggudangkan/ Menangani Penitipan barang bawaan tamu

d)    Doorman

§  Membuka dan menutup pintu kendaraan/ mobil/ taxi (Helping guests in and out of taxis/cars)

§  Menjaga Main Entrance tetap bersih dan rapi

§  Membantu Car Valet dalam mengatur lalu lintas dan parkir kendaraan di hotel

§  Memanggil taxi

§  Menaikkan dan menurunkan bendera

e)    Elevator Operator

§  Menoperasikan lift atau elevator di hotel

§  Mengantar tamu dengan menggunakan lift

§  Menjaga lift atau elevator tetap bersih

§  Menjaga agar petugas lift tetap ada setiap saat

§  Mencegah dan menghindari orang-orang atau tamu yang tidak dibenarkan mengoperasikan lift (orang tua, anak-anak, orang cacat, dan wanita hamil)

f)       Pageboy

§  Menyampaikan pesan tamu dengan berbagai media : paging tray, paging board, paging lamp or loudspeaker).  Dibeberapa hotel, pageboy juga melakukan tugas-tugas message boy bila tidak ada petugas message boy.

g)    Message boy

§  Mengantar pesan, surat, titipan, internal communication, surat kabar dan lain-lain

h)    Courier atau Porter

§  Menjemput dan mengantar tamu

§  Mengantar dan mengambil surat dari dan ke Kantor Pos

§  Melakukan tugas-tugas keluar (membeli tiket, dsb)

i)        Inquiry clerk

§  Menjawab permintaan-permintaan informasi (memberikan informasi)

§  Mendistribusikan surat-surat, fax, telegram dan lain-lain

§  Menjual surat kabar, majalah, tiket teater, tiket hiburan dan sebagainya

j)        Cloakroom Attendant

§  Menjaga barang-barang milik tamu ditempat penitipan (e.g. hat, coat, umbrella, hand bag, etc.)

§  Menangani penitipan barang-barang bawaan milik tamu

§  Menjaga agar tempat penitipan selalu bersih dan rapi

k)     Car Valet

§  Mengatur lalu lintas dan penempatan kendaran di area parkir hotel

§  Memarkirkan kendaraan tamu-tamu dan pengunjung hotel

§  Menjaga keamanan kendaraan tamu-tamu dan pengunjung hotel di area parkir hotel

§  Mencatat nomor-nomor polisi kendaraan yang masuk dan keluar area parkir hotel

Guest Relation Officer adalah salah satu jabatan di Front Office yang fungsinya sebagai perantara atau jembatan antara tamu dengan pihak hotel, oleh sebab itu GRO membutuhkan sesorang yang mampu berkomunikasi dan berhubungan baik dengan semua orang.

Sebuah Guest Relations Officer atau GRO bertanggung jawab atas penanganan front office dalam segala aspeknya baik dalam sebuah hotel, motel, pondok, penginapan atau kantor bisnis lainnya yang membutuhkan posisi mereka. Seorang petugas hubungan tamu adalah frontliner pendirian usaha tersebut.

seorang tamu Hotel petugas hubungan (GRO) berada di garis depan layanan pelanggan. Dia adalah salah satu pekerja hotel pertama untuk menyambut tamu ketika mereka tiba. Para GRO menyediakan tamu hotel dengan di atas dan luar layanan untuk memastikan pengalaman mereka akan perlu diingat. Posisi memastikan bahwa tamu bahagia dari saat mereka masuk ke hotel sampai mereka pergi. Kadang-kadang, ia terus memberikan layanan pelanggan yang unggul setelah tamu sudah lama berlalu. 

Tugas dan Tanggung Jawab

• Membaca log book.

·         Memeriksa daftar tamu yang akan datang hari ini (today Expected arrival guest).

·         Membuat VIP daily list.

·         Menyiapkan VIP complimentary order.

·         Mempersiapkan kamar untuk tamu VIP.

·         Menyesuaikan data yang ada di VIP list dengan data pada information rack dan room rack.

·         Memeriksa tanggal kelahiran tamu untuk diberikan birthday cake.

·         Mengisi check list GRO.

·          Menangani kedatangan tamu VIP (pendaftaran di kamar).

·         Menyapa kepada semua tamu.

·         Menangani keluhan tamu.

·         Memeriksa pemesanan kamar untuk VIP besok.

·         Beramah tamah dengan tamu.

·         Menyambut kedatangan tamu rombongan.

Sedangkan tugas yang dilakukan secara periodik yaitu:

·         Membuat VIP resident guest list (3 hari sekali).

·         Membuat daftar long staying guest (2 minggu sekali).

·         Membuat daftar long staying guest pada setiap minggu. terakhir untuk diundang oleh manajemen dalam acara happy hours.

·         Membuat monthly report (sebulan sekali).

·         Membuat laporan guest questionary report (sebulan sekali).

Selain melakukan tugas harian ataupun periodik, GRO juga mempunyai tugas-tugas yang dilakukan secara insidensial yaitu tugas yang dilakukan apabila tamu membutuhkan layanan tersebut, tugasnya antara lain:

·         Memastikan tiket pesawat tamu/reconfirmed airlines ticket.

·         Pemesanan tiket pesawat.

·         Melakukan table manner.

·         Menyambut tamu rombongan.

·         Mengantar tamu negara yang akan makan di restoran.

Dalam melaksanakan tugas-tugasnya GRO akan berhubungan atau bekerjasama dengan bagian lain, kerjasama ini antar lain dengan bagian:

1. Hubungan dengan bagian Housekeeping dalam hal mempersiapkan & pengiriman bunga untuk tamu VIP
2.  Hubungan dengan bagian Room Service dalam hal mempersiapkan & mengirim buah atau kue ulang tahun untuk tamu VIP, long staying ataupun tamu yang berulangtahun. 
3. Hubungan dengan bagian Engineering dalam hal memperbaiki kamar tamu 
4. Hubungan dengan bagian Sekretaris GM dalam hal mempersiapkan welcome letter yang ditandatangani oleh GM. 
5. Hubungan dengan bagian Bar dalam hal mempersiapkan welcome drink. 
6. Hubungan dengan bagian Public relation dalam hal mendokumentasikan kedatangan tamu penting.

Tugas seorang Chief Guest Relations

• Jenis pekerjaan sangat penting sebagai tamu hubungan petugas merupakan hotel di mana dengan cara bagaimana ia tidak karyanya akan mencerminkan apa jenis hotel atau pembentukan pelanggan telah mengalami secara keseluruhan.
• Salah satu tugas dari Guest Relations Officer adalah untuk menyambut tamu ke dalam pendirian usaha, untuk sebuah hotel, sambutan hangat dibuat pasti akan diberikan. Mereka memastikan bahwa tamu mereka puas dengan layanan mereka setiap saat. Ketika VIP check-in, ia mengawal mereka ke kamar mereka dan menawarkan mereka fasilitas yang mereka mungkin ingin memanfaatkan.
• Guest Relations Officer bertugas untuk mempromosikan hotel mereka atau pendirian usaha. Dia menyajikan kepada para tamu apa fasilitas hotel harus membuat mereka tetap tak terlupakan banyak. Dia menentukan bahwa tamu puas dan mempertahankan kepuasan mereka sepanjang waktu mereka di dalam hotel.
• Sebuah Guest Relations Officer harus mampu mendengarkan keluhan yang mungkin timbul dari para tamu. Dia harus tetap tenang dan terdiri sepanjang waktu dan merespon secara positif terhadap tamu yang standar tidak terpenuhi.
• Sebuah Guest Relations Officer membantu para tamu dalam kebutuhan perjalanan mereka, seperti wisata mereka dapat menikmati, di mana untuk makan, berbelanja atau menyewa mobil di antara pengaturan lain bahwa tamu mungkin keinginan untuk membantu dengan.