Room section

Pengertian Room Attendant dalam Pelayanan

Seksi kamar (room section) merupakan bagian yang bertugas dalam hal pemeliharaan kamar–kamar hotel. seperti kebersihan, keindahan, dan kenyamanan tamu selama tamu berada di hotel tersebut. Room attendant ialah petugas floor section yang menjaga kebersihan, kerapian, kenyamanan dan kelengkapan ka mar-kamar tamu. Room attendant harus memiliki penampilan baik dan rapi  meliputi tingkah laku kejujuran, sopan santun  pada tamu,atasan maupun teman sejawat. Untuk petugas pria disebut roomboy dan wanita disebut room maid. Selain unsur–unsur penting itu pihak tata graha khususnya seksi kamar dituntut untuk memberikan pelayanannya yang istimewa kepada  tamu melalui room attendant sehingga tamu merasa puas selama tinggal di hotel dan diharapkan dapat menjadi pelanggan hotel.

Seksi ini bertanggung jawab terhadap pemeliharaan kamar tamu hotel, yang meliputi kebersihan, kerapian, keindahan dan kenyamanan tamu di hotel. selain unsur-unsur penting itu pihak housekeeping khususnya seksi kamar dituntut untuk memberikan pelayanan sebaik–baiknya sehingga tamu merasa puas selama tinggal di hotel dan menjadi pelanggan yang tetap (repeat guest), Untuk melaksanakan tugas dengan baik seorang roomboy harus mengetahui peraturan atau ketentuan-ketentuan yang berlaku di room section.

Adapun ketentuan-ketentuan antara lain:

1.      Mengenakan seragam hotel ,sepatu dan kaus kaki yang ditentukan

2.      Selalu   tepat   waktu   dan   bila   ada   halangan   diharap   memberitahu sebelumnya

3.   Segera  melaporkan  kepada  supervisor  atau  kantor  tata  graha  jika menjumpai  tamu yang sakit dan  hal-hal  yang  mencurigakan  misalnya pencuri atau skipper.

4.      Harus ramah dan member salam pada tamu serta melayani tamu dengan senang hati.

5.      Melaporkan pekerjaan yang belum selesai pada shift berikutnya.

6.      Melaporkan dan membawa lost and found kepada supervior.

7.      Dilarang  meninggalkan  roomboy  station  atau  tempat  tugas  tanpa  izin supervisor.

8.      Dilarang mengobrol dengan sesama karyawan ataupun tamu.

9.      Dilarang  merokok  dan  berbicara  keras-keras  ditempat  tugas  sehingga mengganggu kenyaman tamu.

10.  Dilarang menghidupkan radio atau nonton tv di kamar.

11.  Dilarang mengajak teman berkunjung kedalam hotel.

12.  Dilarang membawa barang atau apapun tanpa izin.

13.  Dilarang mengunakan lift tamu.

14.  Dilarang menyimpan barang yang bukan milik pribadi.

15.  Dilarang meninggalkan hotel dengan seragam dan membawa kunci kamar (pass key)

Tugas dan Tanggung Jawab Room Attendant dalam Pelayanan

Room attendant  merupakan petugas hotel yang  berada pada  seksi kamar  yang berhubungan langsung dengan tamu (front of the house). Tugas dari room attendant dapat dikatakan rumit dan berat karena complain yang datang dari tamu banyak sekali hubunganya dengan kamar dan baik atau buruknya  kamar hotel tergantung dari kualitas room attendant hotel tersebut. Harus diingat, bahwa pada tamu masuk kamar, pandangan pertamanya akan ditunjukkan pada kerapian tempat tidur.  Mereka akan mendapatkan kesan yang pertama atas hotel secara keseluruhan hanya dengan melihat kerapian tempat tidur tersebut.

Adapun  tugas  dan  tanggung  jawab  room  attendant  dalam  pelayanan  adalah sebagai berikut.

1.      Mengelola kamar yang menjadi tanggung jawabnya ( dalam arti yang luas ) baik atau buruknya kamar   sangat   tergantung  pada   room  attendant,   mulai  dari ketelitian, kerajinan maupun kualitas. Seorang room attendant yang rajin, teliti, dan terampil dalam melaksankan pekerjaannya akan dapat menghasilkan kamar yang  bersih, rapi,  lengkap dan nyaman. Oleh sebab itu room attendant harus mengerjakan kamar dengan teliti dan memeriksa semua perlengkapan yang ada di dalamnya.

2.      Melayani tamu. Di dalam memberikan pelayanan kepada para tamu tidak dibatasi waktunnya, sebab setiap saat tamu dapat meminta pelayanan, baik pagi, siang, sore, maupun malam hari. Pelayanan memiliki defenisi sebagai suatu usaha yang dilakukan oleh manusia dan untuk manusia, dalam rangka memenuhi kebutuhan - kebutuhan serta tujuan - tujuannya sehingga membuat tamu merasa puas. Agar tamu dapat merasa puas maka  room  attendant  harus  dapat  memeberikan  pelayanan  yang  berkualitas.

Pelayanan terdiri dari lima dimensi, yaitu sebagai berikut.

3.      Menjalin kerja sama dengan sesama room attendant dan seksi – seksi lain yang berada  di housekepping department, bahkan  dengan  seksi              yang  berada  di department lain. Hal ini perlu dilaksanakan karena industri hotel merupakan satu kesatuan yang tidak dapat dipisahkan yang terdiri dari beberapa department yang masih memiliki hubungan yang erat dan tidak dapat berjalan dengan sendirinya.

Untuk  melaksnakan  tugas  pelayanannya,  room  attendant  dalam  kesehariannya dibagi  menjadi tiga shift dalam pelaksannannya, yaitu :

1.      Morning Shift              :Pukul 08.00 – 16.00

2.      Evening Shift               :Pukul 16.00 – 00.00

3.      Night Shift                   :Pukul 00.00 – 08.00

Ruang lingkup Operasional  Pelayanan Room Attendant

Room Attendant dipimpin oleh Floor Capatain yang bertanggung jawab langsung kepada Executive Housekeeper.

Floor Captain bertanggung      jawab akan kelancaran tugas operasional pemeliharaan dan kebersihan  kamar  tamu  yang dilaksanakan  oleh  Room Attendant. Ruang lingkup yang menjadi tanggung jawab pelayanan Room Attendant adalah kamar – kamar tamu dengan mempersiapkan kamar tamu untuk siap dijual (ready for sale). Untuk melaksanakan tugas dengan   baik seorang Room   Attendant   harus mengetahui ketentuan – ketentuan yang berlaku di Room Section sehingga setiap room Attendant dapat melaksanakan tugasnya dengan baik yang nantinya akan mendatangkan kepuasan kepada tamu dengan pihak hotel.

Menentukan Pembersihan Kamar

• Mulai dari permintaan tamu (request early cleaning)
• Kamar-kamar dengan code VIP
• Kamar dengan tanda “Service” atau “Please make up my room“
• Kamar kosong dengan status kotor (vacant dirty)
• Kamar yang masih ada tamunya (occupaid / stayovers)
• Kamar dengan status expected departure (ED)

Namun kondisi hotel dengan occupancy tinggi, biasanya housekeeping akan menguamakan kamar yang status vacant dirty menjadi prioritas utama untuk dibersihkan agar kamar tersebut dapat dijual ke tamu yang lain.

Membersihkan Kamar Tamu

Hotel menyediakan banyak fasilitas untuk memanjakan pelanggannya dengan memberi rasa nyaman dan aman agar pelanggan merasa betah. Room mempunyai kontribusi yang sangat besar untuk meningkatkan image hotel secara keseluruhan. oleh sebab itu, room yang dijual kepada tamu harus dijaga dan dirawat kebersihannya.

Dalam hal ini, Room Attendant berperan penting untuk meningkatkan image hotel terhadap pelanggan dengan cara menyediakan, mempersiapkan dan menjaga kebersihan setiap kamar tamu. Kondisi kamar dapat menyampaikan suatu pesan dan buruknya karyawan dalam mempersiapkan kamar yang nyaman dan bersih bagi tamu.

Selain kebersihan, kecepatan untuk menyediakan kamar bersih juga memberikan nilai tambah bagi housekeeping. Ketersediaan kamar akan mengindari tamu untuk menunggu pada saat check in. Oleh sebab itu, Ketika room attendant telah selesai membersihkan suatu kamar maka Floor Supervisor harus me-release status kamar tersebut secepatnya. Jangan menunda!.

Prosedur pembersihan kamar perlu diperhatikan sedemikian rupa untuk memastikan semua bagian di dalam kamar tidak ada yang terlewatkan. Pembersihan harus dilakukan secara detail termasuk kerapian, kelengkapan amenities dan kebersihan. Pekerjaan utama dalam proses pembersihan kamar terdiri dari preperation (persiapan), process (pembersihan) dan finishing (pengecekan).

1.      Persiapan
Pada tahap persiapan ini, room Attendant melakukan persiapan sebagai berikut :

1.      Melapor ke housekeeping office dengan menandatangani daftar hadir (attendance record) pada kolom Time In.

2.      Mengambil room assignment sheet yang merupakan daftar kamar-kamar yang harus dikerjakan oleh room attendant. room assignment sheet ini dipersiapkan oleh floor supervisor untuk mengatur alokasi room atttendant dalam pembersihan semua kamar di hotel.

3.      Mengambil kunci kamar (Master key) sesuai dengan daftar kamar pada room assignment sheet kemudian menandatangani pada “key log book” pada kolom Key Out.

4.      Mengikuti “Morning briefing” yang dipimpin oleh supervisor untuk mendapatkan informasi mengenai aktivitas hotel misalnya : EA, ED, VIP, dan lain-lain.

5.      Room attendant menuju section masing-masing sesuai dengan lantainya kemudian mengambil “trolley” sebagai tempat penyimpanan semua peralatan penunjang kamar.

6.      Kemudian, mengecek semua kamar untuk memastikan status kamar sesuai dari system komputer sama dengan status fisik. Selain itu, tujuan lainnya adalah mengecek laundry tamu, mengecek kamar yang ada tanda “SERVICE dan DND” dan sebagai laporan untuk room discrepancy

7.      Hasil pengecekan fisik ini akan dilaporkan ke floor supervisor sabagai laporan morning housekeeping report setelah dikumpulkan dari semua room attendant yang bertugas.

8.      Room attendant sudah siap melakukan pembersihan kamar. biasanya akan dimuali dari kamar-kamar yang ada tanda “service”.

2.      Pembersihan
Pada tahap ini, room attendant sudah siap membersihkan kamar tamu, Prosedur pembersihan yang dilakukan meliputi hal-hal sebagai berikut :

a.       Entering the guestroom

§  Bell kamar kemudian sebutkan “Housekeeping”, bila tidak ada respon ulangi lagi. Jika juga tidak ada respon, buka pintu perlahan sambil mengatakan housekeeping.

§  Jika ada respon dari dalam, tunggu hingga pintu dibuka oleh tamu kemudian minta ijin apakah kamarnya dapat dibersihkan.

b.      Begining Task

§  Bawa masuk caddy tray dan linen bersih ke dalam kamar. letakkan caddy ke bathroom dan linen diatas luggage rack.

§  Buka curtain supaya penerangan di dalam kamar lebih terang. Buka jendela untuk sirkulasi udara segar (beberapa hotel jendela tidak dapat dibuka dengan alasan keamanan).

§  Bawa gelas, ashtray, cangkir ke basin di bathroom. bila ada tray dar room service hubungi room service untuk pick up.

§  Bersihkan tempat sampah dan buang sampah tersebut ke rubbish bag di trolley.

§  Periksa semua ruangan untuk melihat apakah ada barang-barang tamu yang tertinggal.

c.       Stripping the bed

§  Pindahkan bila ada barang / pakaian tamu ke tempat, setelah selesai making kembalikan ke posisi awal.

§  Lepaskan sarung bantal satu per satu kemudian letakkan bantal diatas meja/sofa.

§  Tarik sheet kotor satu per satu agar barang yang ada di bed tersebut tidak terbawa ke laundry.

§  Pindahkan semua linen kotor ke linen bag pada trolley.

d.      Making the bed

§  Periksa kebersihan bed pad, ganti bila kotor.

§  Letakkan sheet pertama di tengah bed, kemudian kunci masing-masing sudutnya dengan membentuk sudut 45 derajat.

§  Letakkan duvet cover seperti sheet pertama, ujung atas duvet sejajar dengan tepi bed, kemudian rapikan hingga terlihat kencang.

§  Letakkan bantal yang sudah dipasang sarung bantal pada ujung bed dekat head board.

§  letakkan bed runner sebelah bawah dari bed.

e.       Dusting

§  Proses dusting sebaiknya dilakukan secara terarah (se-arah jarum jam) untuk memastikan semua furniture tidak ada yang terlewatkan termasuk door entrance, skirting, desk table, chairs, window frame, coffee table, bed side table, wardrobe, dan lain-lain.

§  Lengkapi semua guest amenities yang dipakai oleh tamu dengan yang baru sebagai syarat kelengkapan kamar.

f.       Cleaning the bathroom

§  Bersihkan Glass tumbler yang kotor.

§  Bersihkan toilet, bathtup, shower, basin dan mirror.

§  Ganti towel yang kotor dengan yang bersih sesuai dengan standar.

§  Ganti dengan yang baru semua amenities yang dipakai. letakkan sesuai dengan standar.

§  Bersihkan lantai kamar mandi, pastikan bahwa rambut tidak ada yang tertinggal.

g.      Vacuuming the room

Vacuum lantai dari area yang paling jauh dari pintu dengan cara berjalan mundur. pastikan semua permukaan lantai tidak ada yang terlewatkan.

3.      Pengecekan
Pada tahap ini, room attendant memeriksa ulang kamar yang telah dibersihkan agar kamar tersebut sesuai dengan standar.
Adapun prosedure pengeceken meliputi :

1.      Kebersihan merupakan tujuan dari proses pembersihan, target kebersihan termasuk wall, furnitures, paintings, lamps, floor, linen, dan ceiling.

2.      Kerapihan merupakan pengaturan terhadap semua peralatan didalam kamar agar tertata baik dan rapi agar kelihatan menarik.

3.      Kelengkapan merupakan proses pengecekan terhadap semua amenities dan linens yang menjadi standar dari kamar tersebut dilengkapi setelah dipakai oleh tamu.

4.      Kerusakan bertujuan untuk memastikan semua perlengkapan di kamar dapat berfungsi dengan baik, misalnya lampu yang mati, remot control, furniture yang tergores, dan lain-lain.

5.      Kesegaran merupakan proses pengecekan terhadap kesegaran kamar. kamar yang baik adalah “fresh” bukan bau rokok, bau parfurm, dan lain-lain

Definisi Room Status

System komputerisasi yang dipergunakan dalam operasional hotel bertujuan untuk memperlancar dan mempermudah proses operasi suatu hotel, yaitu teknologi komputerisasi yang mampu menawarkan berbagai kelebihan dibandingkan cara-cara konvensional sehingga pengelolaan hotel menjadi lebih mudah, simple dan minimal kesalahan
Software Hotel banyak di kempangkan oleh ahli-ahli IT yang satu sama lain mempunyai kelebihan masing masing dengan harga yang bervariasi. Software hotel seharusnya memberikan solusi bagi semua kebutuhan operasional suatu hotel. Beberapa hotel software yang terkenal dan banyak dipergunakan adalah opera, Fidelio,Myoh, His, dan lain-lain.
Pada tulisan ini, pembahasan yang dibuat merupakan istilah- istilah umum yang sering dipakai dalam operasional hotel mengenai code dan pengertian dari room status, antara lain:

Code	Description	Remarks
O	Occupeid	Suatu kamar yang sedang ditempati oleh sesorang secara sah dan teregister sebagai tamu hotel.
OC	Occupeid Clean	Suatu kamar yang sedang ditempati oleh sesorang secara sah dan teregister sebagai tamu hotel pada kamar yang bersih
OD	Occupeid Dirty	Suatu kamar yang sedang ditempati oleh sesorang secara sah dan teregister sebagai tamu hotel pada kamar yang kotor. Ini terjadi akibat perubahan status dari OC ke OD setelah melewati satu malam stay.
V	Vacant	Sebutan bagi kamar yang kosong
VC	Vacant Clean	Kamar yang kosong dengan keadaan bersih
VD	Vacant Dirty	Kamar yang kosong dengan keadaan kotor. kamar kotor dapat terjadi karena tamu yang sudah check out atau program cleaning dari housekeeping
VCI	Vacant Clean Inspected	Kamar kosong yang sudah dibersihkan dan diperiksa oleh floor supervisor dan siap untuk menerima tamu (dijual)
Comp	Compliment	Kamar yang terigester oleh seorang tamu, namun kamar tersebut free of charge (gratis)
HU	House Use	Kamar yang teregister atas nama seseorang dari manajemen atau karyawan yang dipergunakan sebagai tempat tinggalnya.
DND	Do not Disturb	Suatu tanda yang dibuat oleh tamu untuk tidak diganggu.
SO	Sleep Out	Seorang tamu yang masih teregister, namun kamar tidak dipergunakan karena tamu tesebut harus meninggalkan hotel beberapa hari.
Skip	Skipper	Tamu meninggalkan hotel sebelum melunasi semua kewajibannya
OS	Out of Service	Kamar yang memerlukan perbaikan ringan, biasanya lama perbaikan kurang dari satu hari, status ini dapat terjadi karena kerusakan atau program cleaning dari housekeeping. Out of service tidak mengurangi room availability.
OO	Out of Order	Kamar yang memerlukan perbaikan yang serius, biasanya lama perbaikan lebih dari satu hari. Status ini dapat terjadi karena kerusakan di kamar atau progam cleaning dari housekeeping. Out of order mengurangi room availability.
DO ED	Due Out / Expected Departure	Daftar kamar-kamar yang diharapkan untuk check-out hari ini sesuai dengan tanggal departure
EA	Expected Arrival	Daftar nama-nama tamu yang diharapkan tiba hari ini
CO	Check Out	Tamu yang sudah meninggalkan hotel hari ini setelah melunasi semua kewajibannya termasuk menyerahkan kunci yang dipakai ke front office
LCO	Late Check Out	Permintaan tamu untuk meninggalkan hotel lebih lambat dari waktu check out yang ditentukan.
ONL	Occupeid no Luggage	Seorang tamu yang masih teregister pada suatu kamar tanpa suatu barang apapun di dalamnya.
DL	Double Lock	Permintaan tamu ke pihak hotel untuk melakukan double lock sehingga tidak seorangpun dapat masuk ke kamar tersebut.

Departemen-departemen dalam Hotel berbintang 5(*****)

Secara umum hotel berbintang lima biasanya memiliki 9 Departemen, antara lain sebagai berikut :

1.      Front Office Department

Front Office Department adalah departemen hotel yang tugasnya berhubugan lagsung dengan tamu, menerima pemesanan kamar tamu, menerima pendaftaran tamu, maupun memberikan informasi yang diinginkan tamu. Departemen ini merupakan kesan prtama bagi tamu ketika tamu hendak check in.

Adapun seksi-seksi di Front Office Departement adalah sebagai berikut :

a.        Reservation

b.        Reception

c.        Telephone Operator

d.        Front Office Cashier

e.        Uniform Service/Concierge

f.        Information section

g.        Guest Relation Officer

2.    Food and Beverage Department

Food and Beverage department adalah departemen hotel yang menangani hal-hal yang berkaitan dengan mengolah menyediakan makanan dan minuman serta bertugas memberikan pelayanan kepada tamu pada saat makan di restaurant. Food & Beverage Department dibagi beberapa bagian diantara lain :

a.    Food & Beverage Production

Food & Beverage Production adalah suatu bagian yang bertugas mengolah bahan makanan menjadi  bahan matang untuk disediakan kepada para tamunya.

b.    Food & Beverage Service

Food & Beverage Service adalah suatu bentuk pelayanan berupa pengantaran order tamu. Food & Beverage Service dibagi menjadi dua bagian lagi yaitu

1)  Food Service

2) Beverage Service

3.    Housekeeping Department

Housekeeping department adalah departemen hotel yang bertanggung jawab atas seluruh kebersihan hotel baik dalam ruangan maupun public area serta membersihkan berbagai fasilitas hotel. Housekeeping terbagi atas beberapa seksi antara lain :

a.    Floor Section

b.    Public Area Section

c.    Linen/uniform Section

d.    Laundry section

1)    Valet

2)   Washer

3)   Presser

4)   Marker

5)   Checker

e.    Gardener section

f.    Florist section

g.    Recreation / swimmimg pool section

4.    Accounting departement

Accounting departement adalah suatu departemen hotel yang bertanggung jawab atas masalah administrasi hotel baik pengeluaran maupun pendapatan keuangan di hotel.

5.    Personalia/HRD Department

Personalia Departemen adalah suatu departemen hotel yang bertugas menerima dan menempatkan karyawan/trainee. serta menangani masalah yang dihadapi karyawan.

6.    Engineering Department

Engineering Department adalah suatu departemen hotel yang bertanggung jawab untuk menangani perawatan maupun perbaikan atas semua alat-alat serta mesin yang ada di hotel apabila mengalami kerusakan.

7.    Marketing department

Marketting departement adalah suatu bagian yang bertugas memasarkan hotel kepada masyarakat maupun pelanggan agar setiap tahunnya mengalami peningkatan atas tamu-tamu yang menginap dan menggunakan fasilitas-fasilitas hotel.

8.    Purchasing department

Purchasing departemen adalah suatu bagian yang bertanggung jawab atas keseluruhan pembelian pengadaan serta semua kebutuhan hotel.

9.    Security Department

Security Department adalah suatu bagian yang bertugas menjaga keamanan hotel maupun tamu selama menginap (24 jam)

Pelayanan Prima

A. Pengertian

1. Pelayanan

Secara etimologis, Kamus Besar Bahasa Indonesia (Dahlan, dkk.,) menyatakan pelayanan ialah ”usaha melayani kebutuhan orang lain”. Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Normann menyatakan karakteristik pelayanan sebagai berikut:

a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan sifatnya dengan barang jadi.

b. Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata.

c. Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata

Ada tiga fungsi pelayanan umum (publik) yang dilakukan pemerintah yaitu environmental service, development servicedan protective service. Pelayanan oleh pemerintah juga dibedakan berdasarkan siapa yang menikmati atau menerima dampak layanan baik individu maupun kelompok. Konsep barang layanan pada dasarnya terdiri dari barang layanan privat (private goods) dan barang layanan kolektif (public goods).

2. Pelayanan Prima

Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service” yang secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan. Agenda perilaku pelayanan sektor publik  menyatakan bahwa pelayanan prima adalah:

a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa.

b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.

c. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan internal.

Pelayanan umum dapat diartikan memproses pelayanan kepada masyarakat /customer, baik berupa barang atau jasa melalui tahapan, prosedur, persyaratan-persyaratan, waktu dan pembiayaan yang dilakukan secara transparan untuk mencapai kepuasan sebagaimana visi yang telah ditetapkan dalam organisasi.

3. Standar Pelayanan.

Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Standar pelayanan mengandung baku mutu pelayanan. Pengertian mutu menurut Goetsch dan Davis merupakan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya.

Dalam teori pelayanan publik, SPM adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari penyelenggara negara kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang berkualitas.

Jika suatu instansi belum memiliki standar pelayanan, maka pelayanan disebut prima jika mampu memuaskan pelanggan atau sesuai harapan pelanggan. Instansi yang belum memiliki standar pelayanan perlu menyusun standar pelayanan sesuai tugas dan fungsinya agar tingkat keprimaan pelayanan dapat diukur. \ Bersandarkan pada SPM ini, seharusnya pelayanan publik yang diberikan (pelayanan prima) oleh birokrasi pemerintah memiliki ciri sebagaimana dirumuskan dalam kebijakan strategis melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor 63/Kep/M.PAN/7/2003 (Menpan, 2003:2) tentang Pedoman Umum Penyelenggaraaan Pelayanan Publik yang meliputi Kesederhanaan, Kejelasan, Akurasi, Keamanan, Tanggung Jawab, Kelengkapan Sarana dan Prasarana, Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan.

4. Proses Pelayanan

Pelayanan merupakan suatu proses. Proses tersebut menghasilkan suatu produk yang berupa pelayanan kemudian diberikan kepada pelanggan. Pelayanan dapat dibedakan menjadi tiga kelompok

a. Core service

Core service adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sebagai produk utamanya. Misalnya untuk hotel berupa penyediaan kamar. Perusahaan dapat memiliki beberapa core service,misalnya perusahaan penerbangan menawarkan penerbangan dalam negeri dan luar negeri.

b. Facilitating service

Facilitating service adalah fasilitas pelayanan tambahan kepada pelanggan. Misalnya pelayanan “check in” dalam penerbangan. Facilitating servicemerupakan pelayanan tambahan yang wajib.

c. Supporting service

Supporting service adalah pelayanan tambahan untuk meningkatkan nilai pelayanan atau membedakan dengan pelayanan pesaing. Misalnya restoran di suatu hotel.

Janji pelayanan (service offering) merupakan suatu proses yaitu interaksi antara pembeli (pelanggan) dan penjual (penyedia layanan). Pelayanan meliputi berbagai bentuk. Pelayanan perlu ditawarkan agar dikenal dan menarik perhatian pelanggan.

B. Tujuan dan Manfaat

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa “pelayanan adalah pemberdayaan”. Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi profit, sedangkan pelayanan prima pada sektor publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau terbaik.

Perbaikan pelayanan sektor publik merupakan kebutuhan yang mendesak sebagai kunci keberhasilan reformasi administrasi negara Penyedia layanan, pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan tentang bentuk, alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang seharusnya

Laundry

A. Pengertian Laundry

Laundry merupakan suatu bagian dari departemen housekeeping yang bertugas dan bertanggung jawab untuk memperoses semua aktivitas pencucian baik untuk keperluan operasional hotel maupun tamu hotel. Aktivitas pencucian untuk hotel antara lain linens seperti sheets, towels, tablecloths, napkins, uniforms dan lain-lain sedangkan kebutuhan tamu untuk mencuci pakaian mereka selama menginap di hotel. Guest laundry ini memungkinkan hotel untuk mendapat tambahan revenue  selain dari kamar dan Food and Beverage. Bahkan Laundry juga menerima pencucuian dari luar hotel baik secara pribadi maupun institusi seperti appartement, cafe, fitness center dan lain-lain. Secara umum, jenis dan cara pencucian di laundry terdiri dari 2 cara, yaitu :

1. Secara Laundry Normal

Proses pencucian untuk menghilangkan kotoran dan noda pada kain dengan memakai air dan bahan kimia pencuci, baik dengan menggunakan mesin maupun tangan.

2. Secara Dry Cleaning

Proses pencucian untuk menghilangkan kotoran dan noda pada kain dengan mempergunakan bahan kimia dan mesin khusus. Biasanya bahan kimia yang digunakan pada mesin dry cleaning adalah Solvent Perchlorothylene.

Laundry adalah makanan sehari-hari di dalam operasional di bagian laundry. Hal itu disebabkan karena linen adalah persediaan perlengkapan kamar atau room supplies yang dikategorikan sebagai barang persediaan yang dapat diolah/diproses kembali (recycled inventory item). Oleh karena itu persediaan linan berada dibawah tanggung jawab Executive Housekeeper dan biaya yang dikeluarkan untuk pengadaan serta pemeliharaan linen adalah terbesar kedua di bagian Tata Graha setelah gaji karyawan Sehingga jenis-jenis linen pun ada berbagai macam yang perlu diketahui yaitu:

 1. Linen kamar tidur (bed linen) terdiri dari:  Sprei (sheet), Sarung bantal (pillow case). - Selimut (blanket). - Penutup tempat tidur (Bed Cover). - Tilam Kasur (mattress pad).

2. Linen kamar mandi: Handuk mandi (bath towel). - Handuk tangan (hand towel). - Handuk muka (face towel). - Alas kaki/keset (bath mat).

3. Linen restoran: - Taplak meja (table cloth). - Serbet tamu (Guest Napkin). - Tutup nampan (Tray Cloth). - Serbet untuk servis (Service Napkin), dsb.

B. Peralatan dan Obat – obat Pembersih Yang Digunakan Oleh Bagian Laundry

 Untuk dapat melaksanakan tugasnya dengan baik, bagian laundry memerlukan mesin-mesin yang berhubungan dengan pencucian. mesin-mesin itu adalah sebagai berikut:

a. Marker Machine (Mesin Pemberi Tanda) Marker machine adalah mesin yang bekerja secara otomatis, memberi tanda pada cucian tamu. Mesin ini dapat mencetak nomor kamar, nomor urut pada pita kecil dan menempelkannya pada cucian tamu. Tanda ini untuk menghindari hilangnya cucian milik tamu atau cucian tertukar. Fauzar Ikhsan : Kinerja Section Laundry Terhadap Tingkat Kepuasan Tamu Di Best Western Hotel Asean Internasional Medan, 2009. USU Repository © 2009

b. Washing Machine (Mesin Cuci) Washing machine adalah mesin untuk mencuci pakaian dan linan kotor. Pada proses pencucian digunakan obat pembersih yaitu sabun dan deterjen. Mesin ini secara otomatis menghilangkan kotoran dan membilas dengan air hingga bersih.

c. Extractor Machine (Mesin Pemeras Cucian) Mesin ini bekerja secara otomatis memeras cucian yang selesai dicuci. Cucian itu menjadi lembab, sehingga mudah dalam proses pengeringan di mesin tumbler (pemeras). Petugas yang menjalankan mesin pemeras cucian ini harus menutup pintunya. Sebelumnya harus ditutup kain penutup (terpal) agar cucian yang diperas tidak keluar.

d. Tumbler Machine (Mesin Pengering) Mesin ini bekerja secara otomatis mengeringkan cucian-cucian yang sudah diperas.

e. Pressing (Setrika Press) Mesin ini berguna untuk memperhalus dan merapikan cucian.

f. Flat Roll Ironer (Setrika khusus linen-linen berbentuk lembaran) Mesin ini bekerja secara otomatis menyetrika linan-linan hotel, yang merupakan lembaran-lembaran. Misalnya, sheet (sprei), pillow case(sarung bantal), taplak meja, dan napkin (kain serbet).

g. Ironer (Setrika Tangan) Ironer adalah mesin setrika tangan yang dipergunakan seperti setrika biasa. Mesin ini dihubungkan dengan aliran uap panas sehingga sangat praktis dipakai.

Dalam pencucian, kadang-kadang diperlukan obat pembersih tertentu untuk menolong dalam membersihkan pakaian, misalnya pakaian yang terkena noda-noda tertentu. Obat pembersih (chemical) ini terdiri dari liquid soap, deterjen, bleach, dan softener. Berikut adalah penjabaran untuk setiap obat-obat pembersih (chemicals) yang diperlukan diatas yaitu:

      Liquid Soap (Sabun Cair) Liquid Soap adalah obat pembersih berupa sabun cair. Penggunaannyadisesuaikan dengan jumlah cucian.

      Deterjen Deterjen adalah obat pembersih berupa sabun bubuk. Penggunaannya disesuaikan dengan jumlah cucian.

      Bleaching (Pemutih) Bleaching adalah obat pembersih/ pemutih yang digunakan terutama untuk linan putih agar kelihatan lebih cemerlang. d. Softening (Pelembut) Softening adalah obat berupa cairan untuk membuat handuk menjadi lembut setelah selesai dicuci.

      Souring ( penetral ) Souring adalah obat berupa cairan untuk membuat penetral dalam proses pencucian linen.

C. Tahap – Tahap/ Proses Laundry

Sebelum masuk ke dalam tahap-tahap/proses/siklus laundry, kita pahami terlebih dahulu pengertian proses pencucian itu sendiri yaitu "suatu proses pembersihan suatu benda dengan jalan mengeluarkan atau melepaskan partikel-partikel atau pengotor yang bersangkutan" Kemudian proses pencucian itu sendiri memiliki tujuan yaitu untuk:

 a. Menghilangkan kotoran dan noda yang melekat pada tekstil

b. Menjaga agar tekstil terbebas dari kuman

c. Menjaga tekstil agar tetap cemerlang

d. Menjaga agar sifat asli dari tekstil tetap bertahan, misalnya:anyaman, cahaya,warna, dan lain-lain.

e. Mencegah agar tekstil tidak cepat rusak, baik oleh bahan kimia, gerakan mesin, temperatur pencucian, dan lain-lain.

Proses/siklus operasional laundry secara lengkap adalah sebagai berikut:

1. Mengumpulkan semua linen-linen yang kotor dari semua outlet. Seksi yang bertugas memilah-milah semua linen-linen yang ada kemudian petugas sebisa mungkin meletakkan linen-linen yang ada pada container yang terpisah untuk masing-masing jenis untuk memudahkan proses pengerjaan, sehingga perhatian bagian laundry lebih terfokus pada linan-linan atau pakaian-pakaian yang membutuhkan pre-treatment secepatnya.

2. Sortir Sewaktu berada di ruang pencucian, linen harus dipilah-pilah berdasarkan jenis dan kesiapannya untuk dicuci. Karena setiap jenis pakaian atau linen membutuhkan temperatur air dan campuran chemical yang berbeda, linen-linen harus hati-hati sebelum dimasukkan ke pencucian.

3. Perhatikan pada noda-noda sebelum memasukkan linen-linen ke pencucian, perhatian khusus harus pada jenis noda yang sulit untuk dihilangkan sebelum merendam dan memproses lebih lanjut.

4. Memasukkan cucian ke dalam mesin cuci dan pengering memiliki kapasitas maksimum yang diperbolehkan seperti contohnya adalah sebuah mesin 35-pound memiliki kapasitas kain yang masuk sekitar 35-pound dari kain-kain yang kering.

5. Mencuci/Memeras Setelah memasukkan semua linan yang sudah dipilah-pilah dan diperhatikan serta yang membutuhkan perhatian khusus maka dicuci dan diperas.

6. Mengeringkan cucian yang sudah diperas dan menjadi lembab dipindahkan ke dalam mesin pengering yang disebut tumbler. Dalam mesin ini cucian yang lembab diberi udara panas sehingga cucian menjadi kering.

7. Menyetrika Cucian yang sudah kering disetrika dengan mesin press, ironer atau flat roll ironer.

 8. Melipat Linen-linen seharusnya dilipat secepatnya setelah pengeringan atau penyetrikaan untuk menghindari lecek.

9. Menyetor/Mendistibusikan ke Outlet masing-masing Sewaktu linen-linen sudah dilipat dan diusahakan sebisa mungkin tidak terpegang dengan tangan terlalu sering. Linen-linen yang sudah selesai harus dikembalikan ke rak-rak yang sudah tersedia sehingga siap untuk dipakai. Begitu dengan pakaian milik tamu juga harus di kembalikan.

Setelah dari proses diatas bagian laundry harus melakukan persediaan beberapa linen agar pelayan dapat dilakukan secara akurat dan memuaskan.

D. Laundry Section Beserta Tugasnya

            Seksi-seksi yang ada di bagian laundry adalah sebagai berikut:

 1. Seksi Kantor Binatu (Laundry Office) Seksi ini bertanggung jawab atas kelancaran tugas dan administrasi di binatu.

2. Seksi Counter Seksi ini bertanggung jawab atas kelancaran penerimaan dan pengembalian cucian bersih kepada tamu luar hotel yang mencuci outside laundry counter.

3. Deliver Valet (Pengambil Cucian) Deliver adalah petugas yang bertanggung jawab atas pengambilan cucian cucian kotor ke laundry dan pengiriman cucian bersih kepada tamu di kamar. Semua cucian yang diantar harus sesuai dengan laundry list (daftar laundry).

 4. Order Taker (Pengambil Pesanan) Petugas ini bertanggung jawab atas order permintaan pencucian dari tamu lewat telepon. Setelah order taker menerima permintaan dari tamu maka order taker mencatat pada order taker mencatat pada order taker book dan memberitahukan kepada valet agar mengambil cucian tersebut.

5. Checker (Pengecek) Petugas ini bertanggung jawab memeriksa jumlah dan jenis cucian agar sesuai dengan laundry list.

6. Marker (Penyortir) Seksi ini bertanggung jawab memberi tanda/kode pada cucian agar cucian tersebut mudah penanganannya saat pengembalian serta tidak terjadi kesalahan.

7. Washer (Pencuci) Seksi ini bertanggung jawab pada pencucian pakaian yang dilakukan secara laundry yaitu menggunakan air dan obat pencuci.

8. Dry Cleaning (Pencucian secara kering) Seksi ini bertanggung jawab pada pencucian yang dicuci secara dry cleaning .

 9. Ironer (Penyetrika linen-linen) Seksi ironer adalah seksi yang bertanggung jawab pada penyetrikaan cucian yang berbentuk lembaran, seperti sprei, sarung bantal, taplak meja, dan serbet.

10. Finisher (Penyelesai) Finisher adalah seksi yang bertanggung jawab menyelesaikan pengepresan dan penyetrikaan pakaian tamu setelah selesai dikeringkan. Bila ada cucian yang belum bersih dan belum sempurnamaka akan dikembalikan oleh seksi finisher untuk dicuci ulang.

11. Presser (Penyetrika) Presser adalah seksi yang bertanggung jawab pada penyetrikaan cucian yang menggunakan setrika maupun setrika pres.

E. Pengertian Guest Laundry

            Guest laundry berasal dari kata Guest = tamu dan Laundry = Cucian. Jadi Guest Laundry adalah cucian milik tamu hotel. Atau dengan kata lain boleh kita katakan bahwa Guest Laundry adalah cucian milik tamu – tamu hotel di tempat kita bekerja, maupun dari tamu hotel sebelah manyebelah yang mengirimkan cuciannya ke hotel tempat kita bekerja. Pegawai binatu yang menangani guest laundry-pun khusus pula karena cara penanganan guest laundry harus extra hati-hati, agar tamu jangan sampai complain(mengeluh). Biasanya petugas-petugas pada guest laundry ini adalah orang-orang pilihan yang sudah mempunyai reputasi baik di bagian laundry dan berpengalaman kerja bertahun-tahun. Jam terbangnya sudah dianggap mapan.

            Adapun uraian tugas ( Job Desciption) dari masing-masing jabatan di bagian Guest Laundry adalah :

1. Guest : Tamu menelpon ke seksi laundry agar pakaiannya di cuci.

2. Laundry Order Taker: bertugas menerima pesanan dari tamu

3. Morning Valet Boy : bertugas mengambil cucian dari kamar tamu yang berpesan bahwa ada cucian di kamarnya untuk dicuci hari ini. 

4. Checker                                       11. Folder/Packer

5. Marker                                         12. Dry Cleaner

6. Sorter                                           13. Dry Cleaning Operator

7. Washer                                         14. Dry Cleaning Presser

8.Extacter                                        15. Billing / Pricing

9. Dryer                                           16. Evening Valet Boy

10. Presser                                       17. Guest : Tamu yang menerima pakaian bersihnya.

Pelayanan cucian tamu (guest laundry) di setiap hotel belum tentu sama. Hal ini selain bergantung pada besar kecilnya hotel, juga dipengaruhi oleh selera manjemen dalam membuat organisasi hotel. Namun pada prinsipnya sama, yaitu memberikan memberika pelayanan cucian tamu berpedoman pada ketentuan operasional pencucian pakaian tamu. Misalnya, One day service yang menurut peraturan diserahkan pada pagi hari dengan batas waktu pukul 10.00 pagi, dan akan selesai pada pukul 18.00 pada hari yang sama. Bila tamu menghendaki pelayanan yang cepat (special service), maka cucian tersebut selesai dalam waktu 2 jam. Pada umumnya, pencucian ditambah biaya tambahan 50%